Ervaringen van een projectgroep

21-12-2019

Op de afdeling Collections van ING zetten we ons elke dag in om de dienstverlening aan mensen met betalingsachterstanden te verbeteren. We helpen klanten die hun hypotheek niet meer kunnen betalen, bijvoorbeeld doordat ze gaan scheiden of een gokprobleem hebben. We spreken regelingen af met mensen die hun lening niet meer kunnen afbetalen, bijvoorbeeld doordat ze hun baan kwijtraken, of meer uitgeven dan er binnenkomt. Elke dag zijn we bezig met deze mensen. Zien we in onze data terug wat ze doen. Hebben we het over ‘eerstelijns’ en ‘tweedelijns’ processen. Bedenken we beleid, systemen en technische oplossingen. We schrijven ze brieven, sturen sms-jes of proberen mensen in de ING-app te motiveren om de juiste (schuld)hulp te zoeken vóórdat schulden zich opbouwen. We doen écht nuttig werk – maar wel vanachter een bureau.

En toen stonden we ineens op een druilerige middag midden in een leeg huisje. Er lag niets op de grond, de muren waren kaal en er was nog geen lamp aangesloten. De bewoonster, die nét de sleutel had gekregen, moest er met een paar dagen in. Een rottig verlopen scheiding, zorg-intensieve kinderen, bewindvoering; ze had dringend behoefte aan een eigen plek. Maar ja… hoe knap je in je eentje een heel huis op als je geen geld hebt om spullen te kopen? En hoe houd je het overzicht over welke klussen gedaan moeten worden als je het overzicht over je leven even een beetje kwijt bent? Daar kwam Stichting Present om de hoek kijken. En wij… nou ja, een middag dan.

Sommigen van ons bleken, naast keigoede procesanalisten en afdelingsmanagers, ook briljant laminaatleggers. De expert op het gebied van hypotheekprocessen stortte zich op het ophangen van het douchegordijn. Muren werden gegrond, kozijnen gewit en slaapkamers saamhorig ingekleurd. Ondertussen praatten we met de bewoonster die ons – naast koffie – ook een inkijkje gaf in haar leven. Een leven dat veel van onze klanten leiden, dat (te) veel mensen in Nederland leiden maar dat tegelijkertijd weer zo ver af stond van onze eigen levens. 

Al was het maar een middag, het voelde goed om iets ‘tastbaars’ te doen voor iemand die dat nodig heeft. Om van dichtbij te horen waar iemand die het moeilijk heeft tegenaan loopt. Dat je financiën doen heel lastig is als je niet precies snapt wat er staat. Om je te beseffen dat het helemaal niet zo vanzelfsprekend is om grip op je eigen leven te hebben, genoeg geld en een veilig thuis voor jezelf en je kinderen. 

En ook al was het maar een middag, het gaf genoeg stof tot nadenken. Over hoe we onze eigen dienstverlening nóg beter kunnen maken zodat deze ook begrijpelijk en toegankelijk is voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven of het behouden van overzicht. Maar óók over hoe we vaker iets kunnen bijdragen aan het leven van anderen. Want laten we wel wezen, iets goeds doen hoeft niet persé in teamverband – dat kun je ook alleen. 

Stichting Present, dank voor deze mooie ervaring. En – laten we haar Mevrouw X noemen – héél erg veel succes met het huis. Dat het een mooie, veilige plek mag worden!

Geertje Visser, namens Tribe Collections ING